Kultura w Twoim domu

Z nami będziesz na bieżąco

Od lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania zadowolenia konsumentów w grupę łączących się usług oraz zalet. Świadczymy usługi dla najpopularniejszych marek, realizując szczegółowe badania jakości obsługi konsumenta. Każdego miesiąca realizujemy tysiące badań Tajemniczy Klient, badania standardów obsługi, badania kanałów komunikacji, badań mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie firmy, by dowiedzieć się, jakie są ich silne i słabe strony, a także szanse i zagrożenia na tle rynkowych rywali.

SecretClient to metoda badania sposobu obsługi klienta - mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w punktach sprzedaży albo innych miejscach obsługi klienta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej konsumentów, odwiedza wskazany zakład, miejsce obsługi, placówkę i wdraża opracowane działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość w stosunku do założonych standardów, sposób zaprezentowania oferty, umiejętność rozróżnienia potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Analizie mogą być podległe także: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie placówki.



Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest łączenie wizyt Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z firmą korzystając z dostępnych ścieżek dostępu, takich jak telefon, e-mail, poczta, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, przestrzeganie standardów, dostęp do informacji itp.

Oferta SecretClient zawiera również badania uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla silne i słabe strony działania, dodatkowe możliwości oraz ryzyka, ułatwia wybór odpowiedniej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Periodyczne badania realizowane podczas realizacji programów są wsparciem w utrzymaniu motywacji objętych programem i pozwalają sprawdzać czy pracownicy zależni właściwie używają te działania jako narzędzie wsparcia handlu.

Nasza firma realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Rezultaty testów SecretClient mogą być dostępne już w trakcie badania w panelu on-line. Przynosi to wiele cennych informacji, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych zasad postępowania z klientem. Pomagają w programach motywacyjnych i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub części obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie udostępnia mnogość narzędzi analitycznych oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na różnych poziomach uprawnień, zgodnych ze strukturą firmy. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, grupami sprzedawców.

Zespół: klienci doceniają nas za duże doświadczenie, grupę stałych koordynatorów i własną sieć - światłowód bielsko biała przeszło 60 tys. mystery shopperów aktywnych nie tylko w dużych aglomeracjach, lecz także w setkach mniejszych miejscowości. Taki zasięg terenowy korzystnie oddziałuje na szybkość oraz mobilność realizacji badań mystery shopping, a także redukuje nakłady ponoszone na transport. Audytorzy są objęci odpowiednio przygotowanym programem kontroli i lojalnościowym.

Wartością dodaną SecretClient jest baza opinii setek tysięcy konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.